第一章 体验分说明

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。

1.3 体验分指标构成

体验分为百分制，最低为50分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：

综合体验分

综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重

• 商品体验：分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；

• 物流服务：分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；

• 服务体验：分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。